«Ми не маємо наміру отримати просто сертифікат. Ми будуємо дієву систему управління»
У лютому компанія Aris пройшла перший етап сертифікації на відповідність міжнародному стандарту ISO 9001:2015. Ще раніше в нас з’явився цілий відділ керування якістю, а на посаду заступника директора з якості прийшов Вячеслав Лебединець. В інтерв’ю він розповів, що означає сертифікат відповідності стандарту ISO 9001 і як вибудувати систему управління якістю.
Серію стандартів ISO 9000 розробила Міжнародна організація зі стандартизації з офісом у Женеві. Вячеславе, а звідки в Україні спеціалісти, здатні зорганізувати всі процеси за цими стандартами?
На початку 2000-х до Національного фармацевтичного університету надійшла хвиля запитів про підготовку таких фахівців.
Потрібна кафедра Управління якістю в фармації була відкрита 2002-го року, і я увійшов до молодого колективу цієї кафедри. Вона була єдиною у своєму роді в Україні й навіть у країнах всього колишнього СРСР.
Близько 1,5 тисячі випускників, яких ми підготували за 18 років існування кафедри, розійшлися працювати далеко поза межі фармацевтичної сфери. Наприклад, багато наших колишніх студентів працює на підприємствах харчової промисловості, виробництві хімічних речовин, дослідницьких центрах, лабораторіях багатьох галузей.
Паралельно з роботою на кафедрі я розпочав консалтингову діяльність з вибудовування систем управління якістю на різних підприємствах. А пізніше отримав запрошення приєднатися до команди Aris на посаді заступника директора з якості. Тут створені всі умови для формування дієвої системи управління, адже в цьому зацікавлений сам власник і топменеджмент.
Частина компаній, що працюють ще з 90-х років, про одержання сертифіката навіть не замислюється, вони можуть і так продавати свою продукцію на великому ринку. А навіщо це робимо ми?
Насамперед, ми отримуємо не сертифікат. Ми будуємо цілу систему управління, яка потрібна, щоб поліпшити показники організації і неголослівно заявити, що наша Компанія відповідає вимогам визнаного у світі стандарту. Тобто сертифікат — це лише підтвердження наявної і результативної системи управління якістю незалежною стороною.
Ми можемо впровадити систему й навіть не намагатися одержати сертифікат, але тоді буде складно доводити зацікавленим сторонам, що система в нас дійсно функціонує. Це як водійське посвідчення: ти можеш класно їздити, але, якщо в тебе його немає, не маєш права виїжджати на дороги загального використання. Ми можемо без прав ганяти полями, але, якщо бажаємо їздити містом — ми маємо отримати відповідний документ. Наша Компанія має стратегічну мету розширити присутність на європейському й загальносвітовому ринку, а там без «посвідчення» непросто знайти клієнтів.
Що на практиці означає сертифікат відповідності стандарту ISO 9001?
За визначенням, сертифікат ISO — документ, що підтверджує наявність керованої, дієвої мережі взаємопов'язаних процесів, вибудуваних у систему так, щоб максимально задовольняти вимоги замовників.
Наша система управління якістю складається з таких процесів:
- діяльність керівництва (планування, аналіз, діагностування);
- процеси створення продукції (дослідження й розробка, закупівля, виробництво, зберігання, транспортування, контроль якості, продаж);
- процеси підтримки й забезпечення діяльності (маркетинг, юридичне супроводження, HR, документообіг, охорона праці, санітарія тощо).
Усі процеси зведено до досягнення високої і, що важливо, стабільної якості продукції. Їх стандартизують і документують: нам належало створити численні документовані процедури й розписати їх за принципом PDCA: plan — do — check — act. Працівників, звісно, треба було навчити це виконувати саме так, як написано.
Документи й інструкції, які встановлюють алгоритми дій, треба було довести до ладу, щоб потім систематично моніторити всі процеси за встановленими показниками результативності через внутрішній відділ і зовнішній аудит. Будь-які відхилення ми фіксуємо й досліджуємо, у роботу вносимо поправки.
Постійне вдосконалення стає стратегічною метою Компанії. Ми проводимо регулярні опитування клієнтів, визначаємо їхню задоволеність, а також побажання й зауваження. Результати уважно розглядаємо на засіданнях ради з якості разом з директором. Так само "тримаємо руку на пульсі" й за іншими напрямами і показниками діяльності — від обсягів збуту до рівня задоволеності персоналу.
Наше завдання — зробити так, щоб кожна дія в межах Компанії вела до забезпечення належної якості продукції й оптимізації всіх процесів. Щоб якість була не декларованим, абстрактним показником, а рутинним обов’язком всіх працівників усіх підрозділів.
Які процеси для сертифікації основоположні?
Вибудовувати систему управління якістю треба починати з найвищого керівництва, бо на ньому основа основ — планування і аналіз діяльності.
У межах планування є окремі підпроцеси: фінансове, ресурсне планування. У межах аналізу — огляд звітів, аналітика даних з усіх ключових напрямів діяльності, а також моніторинг стану на ринку: як нас оцінюють замовники, конкуренти, постачальники, громадські організації, суспільство в цілому. Це теж важливо, адже саме оточення формує той контекст, середовище, у якому ми працюємо.
Ми маємо бути гнучкими, швидко й адекватно змінюватись відповідно тенденціям на ринку, ризикам і можливостям. Маємо знати вимоги й очікування зацікавлених сторін, вміти їх відчувати й випереджати.
Як ви вважаєте, на якому етапі компанія повинна замислитися про побудову такої системи?
Найліпше від самого початку. Якщо компанія регламентує їх одразу, то впровадження системи відбувається безболісно. З боку працівників немає заперечення, несприйняття й протидії. Вони приходять уже в готову вибудувану систему: одразу вчаться правильно виконувати процеси, знають послідовність, критерії оцінювання тощо. А от нам доводилося вибудовувати нові процеси після 28 років роботи компанії, це складніше.
Люди звикають до певного порядку, не замислюючись, що цей порядок зовсім не оптимальний. Потім важче його змінювати, це, як правило, зустрічає опір.
Втім, система не формується за тиждень, це довготривалий проєкт. У нас, наприклад, цей проєкт тривав понад 8 місяців, хоча не можна сказати, що на етапі отримання сертифікату вибудовування системи управління якістю завершується.
Далі нас очікує скрупульозна й відповідальна робота з доведення всіх процесів до досконалості, а у досконалості, як відомо, меж немає.
Які бар’єри зазвичай трапляються під час впровадження системи, і як було в нас?
Найскладніше з людьми: чи коли вони бойкотують систему, чи, що гірше, формально підтримують, а фактично все зводиться до відписок. Але якщо пояснити, навіщо нам потрібна система управління якістю, показати, що кожний процес зменшує ризик неякісної роботи, що клієнти стають більш задоволеними, — нововведення даються легше.
Завдяки тому, що в нас усюди з’являються контрольні точки, ми своєчасно отримуємо інформацію про відхилення, недоліки, дефекти. Накопичується статистика, стають більш очевидними ризики, притаманні певним процесам і операціям, а отже ми можемо заздалегідь реагувати на ці аспекти роботи, попереджаючи появу браку у клієнта.
Крім комунікації, важливу інформацію надають і регулярні перевірки. Людям треба спочатку показати, що і як робити, що й навіщо фіксувати, які потрібні звіти і для чого, що робити задля удосконалення, а потім контролювати. Без постійних аудитів, моніторингу показників, уваги до кожного елементу системи рано чи пізно все стихне, перетвориться на набір нікому не потрібних документів.
А в компанії можуть відібрати сертифікат?
Так, адже щороку сертифікована організація проходить наглядовий аудит, а раз у три роки — ресертифікацію. Аудитори перевіряють результативність усіх процесів, розмовляють з керівниками, виконавцями, де це потрібно — роблять зауваження, рекомендують що треба виправити.
Якщо організація не зупиняється, не розслабляється, а дійсно розвиває свою систему управління, орган сертифікації щорічно подовжує дію сертифікату. Якщо ж такого не відбувається — сертифікат припиняє свою дію.
Але ми обґрунтовано впевнені, що можемо підтвердити свій високий рівень. Ба більше, ми вже готуємося до впровадження ще однієї системи управління за принципом HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) — системи, що гарантує безпеку продукції від різноманітних забруднень. Це наступний важливий етап, після якого ми зможемо не просто відповідати вимогам замовників до якості продукції, але й надавати гарантії її мікробіологічної й фізичної безпеки. А ще у нас в планах впровадження системи ощадливого виробництва, але це вже інша історія :)